住設・リフォームの販売・施工店として2店舗を運営している桶源住興株式会社（愛知）。顧客志向を導入する前の顧客情報管理はなかなか一筋縄ではいかなっかったようで…顧客志向を導入して業務改善は成功したのか、営業企画課の宮崎氏にお話をお聞きしました。
顧客志向導入前の顧客管理はどうされていたんですか？
促や顧客情報の分析がまったくできていない状況でした。アクセスベースの管理シートはあったのですが価格と紐付いておらず、顧客の情報が粗利や売上額と繋がっていなかったり…。あとリフォームは工事が何ヶ月もかかるのですが、その顧客の工事の進捗も把握できなかったですし、顧客情報の重複も多かったですね。一言でいうとブラックボックス状態でした。
それで顧客情報をシステム化しようと思われたんですね。いくつか候補があったのでしょうか？
うちはリフォームをメインにしている会社ですが、ガス器具や住設機器の修理もやっておりますのでマスタに登録したい項目が多いんですね。顧客志向の自由にマスタ登録できることが決め手でした。
顧客志向を導入されて社員さんの反応はいかがですか？
少しずつですが慣れていっていて、今ではきちんと情報を登録してくれるようになりました。営業や工事の進捗も把握できますし、まさに営業の見える化ですよね。営業以外にも色々なことが見えてきて助かっています。
営業以外の色々なことと言いますと？
たとえば販促の影響率なんかも見えるようになりました。「キッチン周辺のガス器具」をメインにしたイベントを打ったとして、そのイベントに対するアポ率や成約率、客単価もわかるようになりますよね。一つのイベントに対してのコストパフォーマンスが出しやすくなったと思います。そうすると次に打つイベントの内容も考えやすくなりますし。あとは、個々の営業マンの客単価も見える化したので、個人目標の売上設定額が決めやすくなりました。
社内の色々な事にご活用いただいてるんですね。OB顧客へのアプローチなどはどうされていますか？
まず顧客のランク分けができるので手軽にマーケティングできていて、そのランクにマッチする方へはDM送付などのPRはしています。もっとデータが蓄積されれば更に色々活用できると思っています。扱っている商品に対しての具体的なアプローチ、例えば給湯器は10～15年のサイクルで買い替えが必要なものですので、そのタイミングに合わせて何か打ち出して行くべきだろうとは思っています。
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